سی آر ام چیست؟

مقدمه

بیشتر افراد از سی آر ام برای اشاره به مدیریت ارتباط با مشتری و عده ای هم از آن برای اشاره به بازاریابی ارتباط با مشتری استفاده میکنند. سی آر ام هرچه که نامیده شود به طور قطع یک فرآیند کسب و کار است که روی مشتریان متمرکز شده است. برخی هم از اصطلاح سی آر ام برای شرح کاربردهای نرم افزاری به کار می برند.

3 دیدگاه سی آر ام

دیدگاه استراتژیک در ارتباط با مشتری

دیدگاه استراتژیک : تاکید و تمرکز سی آر ام استراتژیک، روی توسعه فرهنگ مشتری مداری در کسب و کار است. در یک فرهنگ مشتری مدار انتظار می رود که منابع در جایی که به بهبود و افزایش ارزش مورد انتظار مشتری کمک می کنند، توزیع شده و تخصیص داده شوند. 3 سطح گرایش استراتژیک از نظر کاتلر کسب و کارهای محصول محور،تولید محور و فروش محور هستند.

در کسب و کارهای محصول محور اعتقاد دارند که مشتریان محصولاتی را نتخاب می کنند که بهترین کیفیت، عملکرد،طراحی و ویژگی ها را داشته باشند.

در کسب و کار های تولید محور برای این باورند که مشتریان محصولات ارزان قیمت را انتخاب میکنند. در نتیجه تلاش میکنند تا هزینه های عملیاتی را پایین نگه داشته و مسیرهای کم هزینه ای را به سمت بازار ایجاد نموده و گسترش دهند.

کسب و کارهای فروش محور هم تصور دارند که اگر آن ها به اندازه کافی روی تبلیغات،فروش و روابط عمومی و پیشبرد فروش سرمایه گذاری کنند، میتوانند مشتریان را متقاعد به خرید کنند.

دیدگاه عملیاتی در مورد مدیریت ارتباط با مشتریان

تاکید و تمرکز سی آر ام عملیاتی، روی ماشینی کردن بخش هایی از کسب و کار است که مشتری با آن مواجه می شود. بسیاری از نرم افزارهای سی آر ام این امکان را فراهم می آورند که بازاریابی،فروش و خدمات، ماشینی شوند.

کاربردهای سی آر ام عملیاتی:

• بخش بندی بازار
• مدیریت برنامه جامع تبلیغاتی
• بازاریابی بر اساس رویدادها
• ماشینی کردن نیروهای فروش
• مدیریت فرصت ها از جمله مدیریت الگوها
• مدیریت تماس ها
• تولید و عرض پیشنهاد جدید فروش
• شکل و آرایش محصول
• ماشینی کردن خدمات
• فعالیت مراکز تلفنی
• خدمات شبکه ای
• خدمات میدانی (تخصصی)

نرم افزار سی آر ام به چه کار می آید؟

امروزه کاربرد عملیاتی سی آر ام در سازمان ها بسیار زیاد است.سازمان های بزرگ برای بخش پشتیبانی از نرم افزارهای سی آر ام آماده استفاده می کنند یا در سازمان های بزرگتر بر اساس استراتژی سی آر ام توسط نیروهای فنی یا پروداکت تولید می شود.

همچنین نرم افزار سی آر ام در بخش دیجیتال مارکتینگ به عنوان مارکتینگ اتومیشن و ecrm استفاده بسیار دارد و بازاریابان دیجیتال از آن برای اتوماسیون کردن فعالیت های بازاریابی و همچنین بازگشت مشتری و وفاداری مشتری استفاده میکنند. مثالی را در نظر بگیرید که شما در سایتی محصولی را به سبد خرید خود اضافه میکنید. بعد سبد خرید را رها میکنید و 2 ساعت بعد برای شما پیامکی از طرف کسب و کار ارسال می شود که حاوی هشدار به شما برای اتمام محصول،دریافت کد تخفیف یا لغو سفارش شما هست و شما را تشویق به اتمام فرآیند خرید میکند. این فرآیندها همه با نرم افزار سی آر ام قابل انجام هست.

همچنین در بخش فروش مدیریت تماس ها به نیروهای فروش این امکان را می دهد تا برنامه ارتباط با مشتریان را کنترل و اداره کنند. پایگاه های داده مشتریان تشکیل شده و در آن مشخصات تماس گیرنده ثبت و ضبط گردیده است. کاربردهای مدیریت تماس اغلب ویژگی هایی دارد همچون شماره گیر اتوماتیک مشتری، کارکرد ایمیل و تقویم شخصی فروشنده. قابلیت هایی از جمله مدیریت فرصت ها و مدیریت تما و ارتباطات ، ایجاد پیشنهاد  و طراحی محصول از مزایای داشتن سی آر ام هست.

همچنین برای تیم پشتیبانی بسیار اهمیت دارد که همه ی تماس های قبلی یا تیکت های پیگیری مشتریان ثبت شده باشد. در تماس های آتی با دیدن سابقه تماس های مشتری میتوان او را بهتر راهنمایی کرد.

• دیدگاه تحیلی در مورد مدیریت ارتباط با مشتریان

از نظر مشتریاان سی آر ام تحلیلی می تواند موجب ارائه راهکارهای بهتر، به موقع و حتی مطابق با نیاز مشتریان جهت رفع مشکلات و مسائل شان باشد و بدین وسیله رضایت مشریان را افزایش دهد.

چگونه سی آر ام داشته باشیم؟

اگر کسب و کار بزرگی هستید و تیم های  پشتیبانی و فروش مجزا دارید شاید وقت آن باشد که از نرم افزارهای سی آر ام استفاده کنید.شما میتوانید از نمونه های بسیار خوب ایرانی با تحقیق کافی بهترین و مناسب ترین آن را خریداری کنید.در این مقاله میتوانید لیستی از نرم افزارهای سی آر ام ایرانی را با بررسی مشاهده و انتخاب بفرمایید. همچنین می توانید از سی آر ام های خارجی استفاده کرده و اون ها رو با تغییر زبان استفاده کنید. البته برای استفاده از این موارد نیاز به مشاوره فنی و تیم فنی نسبتا خوبی دارید. همچنین اگر احساس نیاز میکنید و حجم مشتریان و شرکت به اندازه ای هست که این سرمایه رواستفاده کنید میتوانید خودتون نرم افزار سی آر ام رو بنویسید. اگر در تهیه محصول و فرآیندهای اون نیاز به راهنمایی داشتید من در خدمت هستم.

اما حتما نیاز به صرف هزینه نیست.اگر کسب و کار کوچکی دارید میتوانید با نرم افزار اکسل سی آر ام تهیه کنید. نیاز نیست خیلی اکسل بدونید.حتی همین که تو دو تا شیت اسم و شماره مشتری رو بنویسید و جلوی اون توضیحات رو بنویسید کافی هست.البته که با یک سرچ ساده تو گوگل میتونید اکسل آماده هم پیدا کنید.

اکسل هم ندارید؟ حتی اگر یک مغازه کوچک یا آنلاین شاپ اینستاگرام هستید که تازه شروع به کار کردین میتونید اطلاعات مشتریان رو در یک دفترچه کوچک یادداشت کنید. ولی این رو بدونید که حتی اگر روی یک جعبه کارتن اطلاعات مشتریان رو داشته باشید در آینده کمک هایی در فروش بهتون میکنه که شگفت زده می شوید.پس بهانه نیارید و هرطور شده اطلاعات مشتریان رو ثبت کنید.

در تصویر زیر میتوانید گزارشی از آمار استفاده از سی آر ام در دنیا رو ببینید:

منبع

همانطور که مشاهده میکنید منابع جهانی هم نشان میدهد که سی آر ام یا نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری به طور زیادی به افزایش فروش شرکت ها کمک میکند.همچنین آمار ها نشان میدهد سی آر ام میتواند نرخ تبدیل را تا 300 درصد افزایش دهد.

بهترین و معروفترین سی آر ام های ایرانی

این لیست را سایت دی ام برد تهیه کرده است:

سی آر ام دیدار

داناپرداز

سرو سی آر ام

سی آر ام 24

پارس ویتایگر

پیام گستر

تدبیرگران ماندگار

سی آر ام اوج

بهبد فرادیس